Menangani Tamu

 

Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan Dalam Menerima Tamu

1.      Penanganan Ruangan Tamu

Sekretaris baiknya memeriksa tata ruang penerimaan tamu, khususnya yang berkaitan langsung dalam hal-hal berikut :

a. Ruangan harus nyaman, bersih dan rapi.

b. Lengkapi ruangan tamu dengan perlengkapan seperti :

·         Buku tamu

·         Kartu pengenal tamu

·         Majalah/koran

·         Brosur/katalog perusahaan

·         Tempat sampah dan asbak

c. Tunjukkanlah sikap untuk selalu siap menerima, memberikan bantuan dan bersahabat.

2.      Tata Cara Mengantar Tamu

a.       Jangan membeda-bedakan tamu, dari jabatan atau penampilan. Misalnya   melihat penampilan fisik tamu dari atas sampai bawah.

b.      Bagian penerima tamu adalah wajah perusahaan. Maka sambutlah tamu dengan senyuman dan sikap yang ramah.

c.       Apabila tamu datang segera sambut, jangan sekedar menengok kesamping atau bersikap acuh tak acuh, sambil melakukan pekerjaan.

d.      Ketika mengantar tamu tunjukkan kearah yang dituju dan dengan telapak tangan kearah atas dan jari rapat, menunjuk arah dengan telunjuk adalah sikap yang tidak sopan.

e.       Ketika mengantar tamu ketempat tujuan berjalanlah agak kedepan dengan posisi sedikit miring sambil sesekali menengok kebelakang untuk memperhatikan jalan tamu

f.       Membukakan pintu untuk tamu jika pintu bergerak kearah dalam, maka anda masuk terlebih dahulu, dorong (buka pintunya) dan persilahkan tamu masuk, dan bila daun pintu bergerak keluar, maka buka pintu lebar-lebar dan persilahkan tamu untuk masuk terlebih dahulu.

g.      Tamu yang diterima biasanya dipersilahkan untuk masuk dan menunggu diruangan tamu yang sudah disediakan oleh kantor.

 

 

 

 

 

 

B.  Hal-Hal yang Harus Dilakukan Sekretaris Saat Menerima Tamu Kantor

1. Saat sekretaris menerima tamu kantor, hal yang harus dilakukan antara lain :

a.       Mempersilahkan tamu dudk ditempat terhormat, biasanya ditempat yang paling jauh dengan pintu.

b.      Duduk berhadapan dengan tamu dan melayani dengan sikap duduk yang sopan. Duduk miring bersandar, dan kaki menumpang keatas tidaklah baik.

c.       Ketika akan memasuki ruang yang ada tamu didalamnya hendaknya mengetuk pintu, setelah masuk tundukkan kepala kepada tamu terlebih dahulu, kemudian berbicara dengan orang yang dimaksud.

d.      Apabila materi pembicaraan hanya perlu diketahui oleh orang yang dimaksud, sampaikan pesan tertulis dikertas catatan.

e.       Ketika tamu akan meninggalkan ruang tamu bukakan pintu dengan ramah dan sopan.

2. Sikap yang harus dimiliki seorang sekretaris dalam menerima dan melayani tamu kantor :

a.       Politeness (Kesopanan) yaitu sikap sopan yang harus diperlihatkan kepada pihak lain dalam suatu komunikasi.

b.      Respectful (Hormat) yaitu sikap menghormati dan menghargai pihak lain secara baik dan wajar dengan menghargai setiap tamu organisasi atau perusahaan yang datang.

c.       Attentive (Penuh Perhatian) yaitu sikap penuh perhatian yang diperlihatkan kepada pihak lain dan diberikan secara baik dan wajar dengan cara mendengar sungguh-sungguh apa yang dikatakan oleh tamu yang datang.

d.      Cooperative (Kooperatif) yaitu sikap suka menolong pihak lain yang membutuhkan pertolongan, sementara anda sanggup dan mampu memberikan pertolongan.

e.       Tolerance (Toleransi) yaitu sikap tanggang rasa dan toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindakan tamu.

f.       Informality (Informalitas) yaitu sikap ramah yang anda perlihatkan kepada pihak lain.

g.      Self Control (Kontrol Diri) yaitu sikap menguasai diri dan mengendalikan emosi dalam setiap situasi. ( Lawalata, 2012, hlm. 53)

 

 

 

 

 

 

 

C.  Cara Pelayanan Tamu Kantor

Pada prinsipnya semua karyawan harus dapat bertindak sebagai penerima tamu. Oleh karena itu sekretaris yang bertugas menerima tamu harus memperhatikan hal-hal berikut :

a.       Mengetahui nama tamu, nama kantor, nama perusahaan dan maksud kunjungannya.

b.      Memberikan kesan yang paling menyenangkan dan menujukkan kesan tersebut agar terjalin goodwill yang baik.

c.       Menyapa, menghormati, memberikan bantuan dengan informasi yang tepat, dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya secara wajar.

d.      Mengetahui dengan pasti, hal yang boleh dan tidak boleh diberitahukan kepada tamu.

e.       Menghubungi pejabat yang berhak menangani masalah yang dibawa oleh tamu, sesuai dengan kebijakan kantor.

f.       Bila tamu terpaksa menunggu, ciptakan suasana yang menyenangkan.

g.      Pandai-pandailah menetapkan pilihan sesuai dengan masalah yang diungkapkan oleh tamu dengan pejabat yang berwenang dan dapat menguasai masalahnya.

h.      Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada ditempat, mintalah kepada tamu agar meninggalkan pesan. Catat pesan itu dan beritahukan kepada pejabat yang dikehendaki tamu.

 

D.  Jenis-Jenis Tamu dan Cara Pelayanannya

1.      Tamu dengan perjanjian

Ø  usahan tamu menunggu sesingkat mungkin jangan diajak ngobrol terlalu lama kecuali bila tamu meminta

2.      Tamu tak dikenal

Ø  Sapa dan tanyakan keperluannya

Ø  Bila tamu dapat diterima persilahkan duduk

Ø  Bila tamu ditolak berikan alasan yang tepat dan tawarkan untuk membuat janji terlebih dahulu

3.      Tamu yang menolak memberitahu keperluannya

Ø  Persilahkan tamu untuk mengisi formulir tamu dengan lengkap, sebutkan alasan mengapa anda meminta hal tersebut. Walaupun tamu bersikeras tetap perlakukan dengan sopan dan sabar.

4.      Tamu atau pelanggan yang datang tanpa perjanjian

Ø  Bersikap taktis untuk memprioritaskan penerimaan tamu sesuaikan dengan keperluan, situasi kantor, dan kesibukan pimpinan

 

 

5.      Anggota keluarga atau teman pimpinan

Ø  Bila yang bersangkutan masuk pada saat pimpinan sedang ada rapat, sapa dan katakan bahwa pimpinan sedang ada rapat atau tamu lain

6.      Tamu yang tak diinginkan

Ø  Tetaplah bersikap ramah dan sopan, sarankan untuk membuat janji terlebih dahulu

Ø  Apabila ia tetap menunggu meskipun anda telah berusaha mengusirnya secara halus, sikap yang tepat adalah tidak memperdulikannya, tetapi ingat jangan pasang muka judes

7.      Pramuniaga atau salesman

Ø  Perlakukan dengan baik

Ø  Katakan dengan jujur dan sopan bahwa perusahaan tidak memerlukannya saat ini

8.      Tamu lanjut usia atau cacat fisik

Ø  Perlakukan sewajarnya waspada dan bersikaplah membantu bila diperlukan

9.      Anggota keluarga atau teman dekat sekretaris

Ø  Terima sewajarnya, tidak gaduh

Ø  Bila hendak membicarakan masalah yang memakan waktu lama, ajak keruang tamu

Ø  Tidak dibenarkan mengobrol berlama-lama pada waktu jam kerja

10.  Tamu ketika atasan membatalkan janji

Ø  Meminta maaf dan jelaskan alasannya

Ø  Bila perlu ajukan untuk membuat janji baru

 

E.   Tata Cara Menolak Tamu Kantor

      1. Titip pesan pada orang lain

Sebaiknya titip pesan pada asisten, sekretaris atau resepsionis bahwa anda tidak pernah mau menerima tamu tanpa perjanjian sebelumnya. Lalu pastikan juga pada mereka bahwa setiap tamu yang datang harus didata dengan detail, misalnya namanya, keperluannya apa, dan sebagainya.

2.      Selesaikan via telepon

Jika memang suatu masalah bisa diselesaikan via telepon, maka selesaikan saja melalui via telepon. Dengan demikian tamu tidak perlu datang lagi kekantor jadi, waktu kerja tidak terbuang.

3.      Keluarkan lewat bahasa tubuh

Bahasa tubuh sangatlah membantu untuk mengeluarkan pesan-pesan tertentu. Misalnya ketika anda kedatangan tamu tak diundang, anda bisa menunjukkan keengganan itu dengan tidak menawarkan duduk atau menawarkan minuman.

4.            Berbohong demi kebaikan

Jika tamu tersebut bersikeras atau keras kepala untuk tetap tinggal katakan saja bahwa anda harus menghadiri suatu pertemuan dan harus segera mempersiapkan bahan-bahannya.

5.            Jangan ajak ke ruangan

Jika anda bertemu dengan tamu tak diundang di lobby atau ruangan resepsionis, maka anda harus melayaninya dengan cara bersikap tegas.